RPA wordt al op grote schaal toegepast binnen de bankenwereld. Dit is niet alleen één van de eerste branches die RPA heeft benut, maar ook één van de eerste branches die het op zo’n grote schaal heeft geïmplementeerd. Vandaar dat wij dit als voorbeeld gebruiken om RPA eens met een praktijk voorbeeld uit te leggen.

 

Banken hebben elke dag met grote hoeveelheden data te maken die binnenkomen en verwerkt moeten worden. RPA kan bij repetitieve werkzaamheden de kans op fouten elimineren en de tijd die hieraan wordt besteed ontzettend doen terugnemen. Zo is de doorlooptijd van het verwerken van een aanvraag vermindert van dagen tot minuten en de kosten hiervoor zijn met 30% gedaald (en laten we dan nog even niet spreken over de opbrengsten die het je levert). Verschillende processen binnen de bankenwereld kunnen profiteren van RPA. Dit houdt ook in dat werknemers hierdoor meer tijd overhouden voor het creëren van klantwaarde, wat de organisatie weer ten goede komt. Enkele voorbeelden van dit soort processen zijn:

 

1. Creditcard aanvragen

Vroeger ‘in de goede oude tijd’ duurde het vaak weken voordat een bank een creditcard aanvraag goedkeurde (of afkeurde). Het is te begrijpen dat dit voor grote ontevredenheid zorgde onder klanten, wat soms zelfs resulteerde in het annuleren van aanvragen. Met behulp van RPA kan dit een stuk sneller gedaan worden. Binnen slechts een paar uur kan de robot documenten over de klant ophalen, onderzoek doen naar iemand zijn achtergrond en eerdere aanvragen en een beslissing nemen, resulterend in ofwel een goedkeuring ofwel een afkeuring. Hier hoeft geen werknemer meer bij te pas komen.

 

Bankenwereld

 

2. Hypotheek aanvragen

Hetzelfde geldt voor hypotheek aanvragen. In dit geval komt er wel altijd nog een werknemer bij kijken, aangezien je nog steeds met een werknemer moet gaan zitten (of in ieder geval moet bellen). Maar deze werknemer hoeft zich vervolgens niet meer bezig te houden met het verwerken van de aanvraag en de dingen die hierbij komen kijken. RPA kan ook dit sneller afhandelen door het proces te automatiseren. Daarnaast worden er aan zowel de klantkant als de organisatie-kant nog vaak (kleine) fouten gemaakt bij zulk soort aanvragen (wat ook weer tijd kost). Met RPA voorkom je dit soort fouten eveneens.

 

3. Het sluiten van accounts

Klanten wisselen vaak van bank om verschillende redenen. Banken moeten hierdoor maandelijks veel accounts sluiten. Daarnaast kan het ook zo zijn dat banken een account genoodzaakt moeten sluiten als de klant de aanvraag niet afrondt of bepaalde documenten niet aanlevert. Ook dit duurt vaak nog onnodig lang en bij de sluiting kunnen weer veel menselijke fouten gemaakt worden. Met RPA kunnen banken automatische herinneringen sturen naar klanten die hun aanvraag nog moeten afronden en zij kunnen automatisch accounts sluiten, 100% accuraat.

 

Bankenwereld

 

4. Klantenservice

De klantenservice van banken houdt zich bezig met veel verschillende zaken, uiteenlopend van vragen over iemand zijn account tot lening aanvragen. Door de grote variantie hierin is het voor het klantenserviceteam moeilijk om hier snel tussen te schakelen en het snel te verwerken. RPA helpt bij het oplossen van de problemen waarvoor geen menselijke logica nodig is en wat eenvoudig opgehaald kan worden in een systeem en naar de klant kan worden doorgestuurd. Zo heeft het klantenserviceteam meer tijd over voor de meer complexere vragen waarvoor menselijk ingrijpen wel nodig is. Beide problemen worden hierdoor sneller afgehandeld.

 

Daarnaast kan RPA eenvoudig schakelen tussen verschillende systemen waardoor het snel klantendata op kan halen. Zodra een werknemer data nodig heeft, hoeft hij/zij de robot alleen maar hierom te vragen. Deze robot haalt het vervolgens binnen enkele seconden op en speelt het door naar de werknemer. Hierdoor hoeft de medewerker niet constant tussen verschillende systemen en schermen te wisselen en kan zo klant sneller te hulp kan staan. Dit heeft de klantrelatie opvallend verbetert.

 

5. Het ontdekken van fraude

Onder andere door technologische ontwikkelingen is de mate van fraude explosief toegenomen. Dit is voor banken uiteraard een grote zorg, aangezien ook zij hier vaak de dupe van zijn. Het is onmogelijk om élke transactie handmatig te controleren om zo fraude patronen te ontdekken. Hiervoor zijn er simpelweg te veel transacties. Maar, ook hier kan RPA bij helpen. Door een ‘als…dan’ methode te gebruiken kunnen de robots potentiële fraudezaken opsporen en doorspelen aan de afdeling die hierover gaat. Als er bijvoorbeeld een groot aantal transacties gemaakt wordt in een zeer korte tijd dan identificeert de robot dit als een mogelijke fraudezaak. Dit helpt de bank bij het onderzoeken van dit soort accounts om zo fraudeurs op te sporen.

 

Bankenwereld

 

6. Het grootboek onderhouden

Banken hebben altijd een grote verantwoordelijkheid tegenover de media en andere stakeholders. Hun grootboek moet dan ook altijd up-to-date zijn met alle belangrijke en relevante informatie. Zo moeten hier jaarrekeningen, activa, passiva, opbrengsten en kosten instaan. Deze informatie moet altijd beschikbaar zijn voor de media, het publiek en andere stakeholders. Het is hierbij uiteraard zeer belangrijk dat er geen fouten in dit grootboek staan. Want stel je voor onder wat voor vuur een bank dan komt te staan! Maar ja, menselijke fouten kunnen nou eenmaal gebeuren en daar kun je niets aan doen. Behalve met RPA dan. De RPA robot kan snel alle data van verschillende systemen verzamelen, deze data valideren en het updaten in het systeem, en meest belangrijk: zonder fouten.

 

Door de toepassing van RPA in de bankenwereld hoeven werknemers zich niet meer bezig te houden met deze saaie, repetitieve taken. Hierdoor houden zij meer tijd over voor leukere en meer inhoudelijke taken, wat voor zowel de werknemer als voor de klant voordelig is. Werknemers kunnen meer plezier uit hun werk halen en hoeven geen werk meer te doen waarbij zij zichzelf een robot voelen en klanten worden sneller geholpen, wat de klanttevredenheid verbetert.

 

Heb jij interesse in RPA? Wij geven hier verschillende trainingen in! Voor vragen kun je natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen.

 

Ook interessant:

RPA-angsten? Zo gek is dat niet!

Een kijkje in de toekomst van jouw organisatie

4 onnodige, verborgen kosten binnen jouw organisatie

 


Source image: kapturecrm.comgabankruptcylawyersnetwork.com, banks.orgwtop.com