Robotic Process Automation (RPA) is één van de technologische ontwikkelingen die in 2017 onwijs veel in het nieuws kwam. Overal op internet lees je verhalen over RPA en Artificial Intelligence (AI) en hoe het ons huidige bestaan gaat veranderen. ‘‘Hoe gaat onze toekomst eruit zien?’’, ‘’Gaan wij zij aan zij werken met robots?’’, ‘’Gaat een robot slimmer worden dan ik?’’. Dit zijn allemaal vragen waar wij mee zitten. Mede door de succesverhalen rondom de software willen veel organisaties RPA binnen elke afdeling inzetten en voor alle verschillende werkzaamheden. Ook voor werkzaamheden waar de software dus eigenlijk niet zo geschikt voor is. Een voorbeeld hiervan is het inzetten van robots in klantcontact. In deze blog leggen wij uit waarom robotisering van klantcontact geen verstandige keuze is. Dit doen wij aan de hand van een voorbeeld.
Robotisering klantcontact
Anneloes wil zich aansluiten bij een nieuwe energieleverancier, maar heeft eerst nog enkele vragen voor hen. Zij vindt het altijd prettig om hier over te bellen zodat zij meteen antwoord krijgt. Toen zij het nummer belde, bleek dat zij werd doorverbonden met een virtuele assistent. Nadat zij een aantal simpele vragen beantwoorde, werd zij 3 keer verkeerd doorverbonden met een robot. Pas bij de vierde poging kwam ze bij de goede afdeling terecht en kreeg ze een medewerker te spreken. Dit leidde natuurlijk tot frustraties, maar dat was niet het enige. Ze miste eigenlijk voornamelijk het persoonlijk contact en had het gevoel dat de organisatie haar klacht eigenlijk als last zag. Want waarom zou je er anders een robot op zetten?!
Het belang van menselijk contact
Deze energieleverancier is niet de enige organisatie die experimenteert met een robotisering van klantcontact. Bedrijven kunnen dit bijvoorbeeld doen met virtuele telefoon assistenten of chatbots. Dit is echter onverstandig, want veel klanten vinden menselijk contact nog steeds zeer belangrijk. Het juist wel hebben van persoonlijk klantcontact is net datgene wat je in deze tijd kan onderscheiden van je concurrenten!
Het is namelijk key om klantcontact niet te zien als last of als verspilling van je tijd, maar juist als een manier om waardevolle informatie te verkrijgen. Dit kan informatie over je klanten zijn, maar ook over je eigen organisatie of jouw branche. Daarnaast is persoonlijk klantcontact iets wat je klanten vaak onthouden en waarmee je een goede indruk achter kunt laten.
De beperking van robotisering
Ondanks dat AI al heel ver is en de robots al veel kunnen, hebben zij ook nog enkele beperkingen. Zo is het nog niet gelukt om empathie en inlevingsvermogen in hun software te programmeren. Chatbots en robots kunnen klanten informeren over belangrijke dingen en vragen beantwoorden, maar ze kunnen niet meer dan wat hen wordt opgedragen. Zo kan een robot zeggen dat hij iets vervelend voor je vindt, maar komt dit denk je oprecht over met zijn robotstem? Net dat extraatje waar klanten vaak behoefte aan hebben, kunnen robots hen dus niet geven. Dit blijft iets waar (in ieder geval nu) mensen nog voor nodig zijn. Dus in plaats van dat je klantcontact vermoeiend vindt en geen zin hebt om antwoord te moeten geven op alle ‘domme’ vragen van je klanten, draai dit eens om; denk juist na over redenen van klanten om deze ‘domme’ vragen te stellen en ga daarmee aan de slag.
Moeten we dan robotisering helemaal tegengaan?
Het antwoord hierop kan snel gegeven worden; namelijk nee! RPA en AI is in opkomst en moet zeker niet negeert worden. En ook binnen de klantenservice kan robotisering van grote toegevoegde waarde zijn. De focus moet hierbij alleen niet liggen op direct contact met de klant, maar op het faciliteren van je medewerkers. Binnen een klantenservice wordt vaak aanzienlijk veel tijd besteed aan simpele handelingen. Hierbij kan gedacht worden aan het ophalen van gegevens of het invoeren van gegevens in verschillende systemen. Deze verlangen vrijwel geen cognitieve inspanning en zijn ook verre van inspirerend. Maar ja, ze moeten nou eenmaal uitgevoerd worden. Als je robots juist inzet om deze taken te automatiseren speel je jouw medewerkers vrij van deze simpele werkzaamheden. Op deze manier hebben je medewerkers meer tijd over om werkelijk waarde voor de klant toe te voegen en zich te richten op de inhoudelijke taken. Dit is voor zowel je medewerkers prettiger als voor je klanten: een win-win situatie dus!
Een aantal tips
- Voordat je aan RPA begint, moet je goed nadenken over de handelingen die je gaat robotiseren en over welk effect dit zal hebben op je klantbeleving en bedrijfsvoering;
- Laat een RPA robot medewerkers ondersteunen bij repetitieve handelingen;
- Besteedt de tijd van je medewerkers nuttiger en laat hen zich focussen op het realiseren van klantwaarde!
Heb jij ook interesse in RPA? Mooi! Bekijk dan ons rpa trainingen eens. Je kunt natuurlijk ook altijd contact met ons opnemen voor overige vragen.
Ook interessant:
Help! Wat is de beste RPA training voor mij?
De beste RPA Essential training voor jou!
Hoe overtuig jij je medewerkers van RPA?