Eén van de dingen die duidelijk is over de RPA robots is dat zij niet zelf kunnen nadenken en dus menselijke logica niet kunnen vervangen. De robot kan alleen uitvoeren waarvoor hij geïnstalleerd is en kan hier niet van afwijken. Hij zal dan ook keer op keer precies hetzelfde handelen. Een nieuwere (en voor veel mensen engere) technologische ontwikkeling is Artificial Intelligence (AI). Met AI is het wel mogelijk om robots in te stellen die zelf kunnen nadenken en die zichzelf werkzaamheden kunnen aanleren. Deze twee begrippen worden vaak nog door elkaar gehaald en in dezelfde context gebruikt. Voordat je aan automatisering begint, is het echter wel van belang om de verschillen tussen deze twee technologieën te weten. RPA zullen we in deze blog niet meer uitleggen, maar als je nog niet weet wat dit inhoudt dan kun je onze vorige blog lezen.

 

Artificial Intelligence

De Artificial Intelligence technologie is in staat om processen zelf te beoordelen en logica te gebruiken. Het is hierbij dus ook mogelijk om ongestructureerde processen, welke geen vaste regels volgen, te automatiseren. Het is bijvoorbeeld erg effectief voor het verwerken van e-mails. Hoe ingewikkeld de e-mail en hoe gevarieerd de inhoud ook is, dit maakt voor AI niet uit. Deze robots kunnen relevante data uit e-mails verzamelen en weten vervolgens wat ze hiermee moeten doen.

 

Als je bijvoorbeeld een e-mail stuurt naar een online webshop waarin je aangeeft dat bestelde schoenen er anders uitzien dan op de foto dan is AI vervolgens in staat om:

  • te herkennen dat het hier om een klacht gaat;
  • dat deze klacht over bestelde schoenen gaat;
  • en dat het probleem is dat zij er in de werkelijkheid anders uitzien dan op de foto.

 

Zelfs wanneer je vergeet om het ordernummer in de mail te vermelden kan de robot erachter komen om welke order het gaat door gebruik de maken van de informatie die wel aanwezig is. De volgende stap is dat de robot de mail doorstuurt naar de persoon die hierover gaat, samen met alle benodigde informatie. Deze ‘persoon’ kan in sommige gevallen ook weer een robot zijn. Deze robot kan vervolgens een geschikt mailtje terugsturen naar de klant en kan bijvoorbeeld het geld terugstorten.

 

Dit is ook toe te passen op telefoongesprekken. Met AI is het voor de robot mogelijk om woorden en termen gebruikt door een klant te herkennen, om zo te begrijpen waar het gesprek over gaat en wat voor lading er aan het gesprek zit (positief of negatief). Het is hierdoor inzetbaar voor verschillende aspecten binnen klantenservice.

 

Artificial Intelligence

 

Zelflerend

Om het nog even cooler (of enger) te maken: AI hoeft vrijwel geen voorgaande kennis over processen te hebben. De robot leert zichzelf alles en leert, net als mensen, van zijn eigen fouten. Als je bijvoorbeeld gaat schaken met een AI robot dan hoef je hem de regels niet uit te leggen. Hij leert het spel door het zelf te spelen en kan dan zelfs winnen van mensen. Stel dat hij het toch even niet weet (want ook deze robot is natuurlijk niet perfect) dan kan hij zich tot werknemers wenden. Met de feedback van een werknemer verbetert de robot zichzelf en is in het vervolg wel in staat om met dit probleem om te gaan.

 

AI als aanvulling, niet als vervanging

AI wordt onder andere ook al in de gezondheidszorg toegepast. Zo wordt het bijvoorbeeld in sommige landen ingezet om gegevens van te vroeg geboren baby’s te screenen om zo te onderzoeken of zij risico lopen op een bloedvergiftiging. De robot analyseert bestaande data van patiënten die bloedvergiftiging hebben gehad, vergelijkt deze data met gegevens van een pasgeboren baby en kan zo bloedvergiftiging vroegtijdig herkennen.

 

Artificial Intelligence

Voordat je na het lezen van deze blog denkt dat Artificial Intelligence (ten opzichte van RPA) wél jouw baan gaat overnemen: ook dit is niet de bedoeling van deze software. AI moet je eveneens niet zien als een bedreiging voor je baan, maar juist als een aanvulling. Het kan worden ingezet voor werkzaamheden waar werknemers zelf geen tijd voor hebben of voor krijgen (zoals het screenen van te vroeg geboren baby’s). Het kan grote bedrijven als Facebook en Google helpen met de grote hoeveelheden data, maar ook voor jouw organisatie kan AI helpen bij het optimaliseren van processen en kan het zorgen voor een hogere klanttevredenheid.

 

AI kan o.a. ingezet worden voor:

  • Gezichtsherkenning: herkennen van een gezicht in een foto.
  • Geluidsherkenning: woorden die iemand zegt herkennen en begrijpen.
  • Zoekfuncties: data verzamelen uit ongestructureerde documenten/e-mails.
  • Data analyseren: patronen in het gedrag van klanten identificeren.

 

Artificial Intelligence

 

Het is hierbij belangrijk om te weten dat een AI robot altijd maar één van deze dingen kan. Hij kan óf gezichten herkennen óf geluid herkennen. Als hij e-mails kan begrijpen dan kan hij geen telefoongesprekken begrijpen. Op dit vlak is het dus niet slimmer dan mensen!

 

Hopelijk is nu duidelijk wat het verschil is tussen RPA en Artificial Intelligence. AI gaat dus nog een stapje verder dan RPA en komt dichter bij menselijke (cognitieve) vaardigheden. Heb jij repetitieve handelingen die je wilt automatiseren? Dan is RPA alsnog geschikter! Weet je niet goed hoe je dit moet aanpakken? Volg dan één van onze trainingen.

 

Ook interessant:

Waarom is RPA juist nu relevant?

Voorbeelden van branches voor RPA

6x waarom ook jouw organisatie RPA zou moeten gebruiken

 


Source image: forbesmiddleeast.com, callcenterinfo.tmcnet.com, dobrinovini.com, netkwesties.nl