Helaas is er binnen veel bedrijven nog te zien dat ze met grote hoeveelheden papierwerk werken en dat processen niet volledig gedigitaliseerd zijn. Hoe meer je bezig bent met digitaliseren, hoe meer waarde je voor zowel je eigen organisatie als voor de klant creëert. Het digitaliseren van je organisatie is, vooral in de huidige markt, van enorm belang. Heeft jouw organisatie dit nog niet volledig behaald? Wil je dit wel, maar weet je niet goed waar te beginnen? Daar kan dit stappenplan goed bij helpen.

 

Stap 1: Digitaliseren van bestanden

Als je organisatie nog veel met papierwerk werkt, zorgt dit hoogstwaarschijnlijk voor grote irritaties. Het is vaak moeilijk om snel informatie op te zoeken en je moet een hoop schakelen tussen het papierwerk en computersystemen. De eerste stap om je organisatie volledig te digitaliseren is om met behulp van een ‘Smart Capture Solution’ informatie en bestanden te digitaliseren. Zo’n programma verwerkt al je papieren én elektronische documenten, zet ze om naar accurate en volledige digitale bestanden en verwerkt deze in al je belangrijke applicaties en processen.

 

Dit is één aspect van de eerste stap, het andere aspect gaat nog iets verder. Je moet niet alleen je papieren bestanden omzetten naar digitale bestanden, maar je moet er ook voor zorgen dat nieuwe bestanden alleen nog maar digitaal binnenkomen. Dit is een trend die de afgelopen jaren is opgekomen en al goed wordt nagestreefd. Bedrijven vragen je om alles online te regelen en de post wordt bijna niet meer gebruikt. Denk bijvoorbeeld aan banken. Misschien dat je oma nog haar rekeningen via de post betaalt, maar dit is eerder een uitzondering op de regel dan de standaard. Bijna iedereen handelt zijn geldzaken via internet af en banken stimuleren dit door de online afhandelingen te vereenvoudigen. Op deze manier zorgen zij er voor dat zij minder met papieren hoeven te werken, aangezien deze papieren simpelweg niet meer worden aangeleverd.

 

Deze eerste stap is een logische, maar wel belangrijke eerste stap. Vanuit hier kan gewerkt worden aan verdere digitalisering om zo de klanttevredenheid te verhogen.

Digitaliseren

Stap 2: Robotic Process Automation

Zodra stap 1 is behaald kan er worden gekeken naar de volgende stap voor het volledig digitaliseren van je organisatie. Veel organisaties werken met verschillende systemen. Het duurt voor werknemers lang om hier elke keer tussen te moeten schakelen en om alle bestanden snel te verwerken. Dit is voor zowel de werknemers als voor de klant vervelend, aangezien de tijd dat zo’n handeling duurt vaak onnodig lang is. Zoals je inmiddels weet, kan RPA hierbij helpen. RPA kan deze langdurige repetitieve handelingen overnemen en hierdoor de tijd die aan deze werkzaamheden wordt besteed aanzienlijk verminderen. Hierdoor stijgt zowel de klanttevredenheid als de werknemerstevredenheid.

 

Stap 3: Verhoog klanttevredenheid

‘Klant is koning’ is niet iets van de laatste tijd, maar het wordt wel steeds belangrijker. Door de hoge eisen van klanten en de hoge mate van concurrentie is het van groot belang dat de klant voorop staat en dat een organisatie er alles aan doet om hun klanten zo goed mogelijk te hulp te staan. Bij stap 3 wordt er dan ook gekeken naar hoe je klanten zo tevreden mogelijk houdt en hoe je aan hun eisen en wensen kunt voldoen. Het is vaak moeilijker om nieuwe klanten te winnen dan om bestaande klanten te behouden, maar dit maakt het niet minder belangrijk.

 

Dit kan o.a. gefaciliteerd worden door de aanvraag van nieuwe klanten zo snel mogelijk te behandelen. De eerste indruk die een potentiële klant krijgt is van groot belang en er moet dus ook voor worden gezorgd dat deze goed is. Als een nieuwe aanvraag lang duurt, ingewikkeld is of als er veel fouten in zitten dan is het natuurlijk verleidelijk om naar één van de concurrenten over te stappen. Het is dus belangrijk om nieuwe aanvragen snel en foutloos af te handelen, om zo er voor te zorgen dat nieuwe klanten voor jou kiezen. Ook dit kan gedaan worden met behulp van RPA.

 

Daarnaast is het belangrijk dat zo veel mogelijk online geregeld kan worden en dat klanten niet naar een kantoor hoeven te komen. Dingen als een nieuwe paspoort aanvragen is iets waar niemand zin in heeft, voornamelijk door de vaak lange wachttijden op het gemeentehuis. De gemeente heeft hier geluk dat zij de enige zijn die dit kunnen verzorgen, maar zodra er een concurrent zou zijn bij wie je het wel online kan doen stap je natuurlijk meteen over. Mensen hebben weinig tijd en willen alles zo snel mogelijk afhandelen. Kom hen hierin tegemoet en zorg dat zij geen extra tijd hoeven te besteden aan het langskomen.

 

Digitaliseren

Stap 4: Breidt de klantervaring uit

“You have to start with the customer experience and work backwards to the technology.” – Steve Jobs

Dit is makkelijker gezegd dat gedaan (en helaas ook vaker gezegd dan gedaan). Klanten zijn vaak veeleisend en verwachten dat jij als organisatie hun een feilloze klantbeleving bezorgt. We hebben het al gehad over het belang van het online afhandelen van zaken, maar bij deze stap gaat het nog een stapje verder. Het is namelijk niet meer voldoende om te zorgen dat alles online gedaan kan worden. Klanten willen ook dat verschillende zaken binnen één app uitgevoerd kunnen worden. Zo kun je bijvoorbeeld in dezelfde app wel je bankgegevens checken en geld overmaken, maar je kunt hier niet een aanvraag doen voor een nieuwe spaarrekening of contact opnemen met de klantenservice.

 

Als je dus vanuit de klantervaring kijkt, mist er nog een hoop in hoe de huidige apps eruitzien. Hierdoor mis je als organisatie kansen om nieuwe producten te promoten of te verkopen of om net dat beetje extra service te verlenen. Simpelweg omdat de juist data, op het juiste tijdstip, op de juist plek niet aanwezig is.

 

Terugwerkend naar de technologie is er meer mogelijk dat dat er nu wordt uitgehaald. Wil je een echt goede klantbeleving verzorgen? Zorg dan dat je apps uitgebreider zijn en dat er meer opties voor klanten zijn om alles nog eenvoudiger te regelen. Op deze manier kun je nieuwe klanten aantrekken en bestaande klanten behouden.

 

Heb je al deze stappen doorlopen? Super! Dan is het digitaliseren van je organisatie (hopelijk) geslaagd. Lukt het je toch nog niet helemaal alleen? Ook niet erg. Wij kunnen je in ieder geval helpen bij stap 2 en delen van stap 3. Na deze digitalisering ben je beter in staat om de wensen en eisen van je klanten tegemoet te komen en kun je voorlopen op je concurrenten. ‘Klant is koning’ wordt niet meer alleen je motto; het wordt ook werkelijk behaald.

 

Ook interessant:

Wat is RPA nou eigenlijk?

6x waarom ook jouw organisatie RPA zou moeten gebruiken

Waarom is RPA juist nu relevant?

 


Source image: catiasl.com, abovethelaw.comnicolinewissesmit.nl